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第一节 套出客户的心里话（第1页）

为了完成产品交易，我们做了各种各样的努力：开发客户、拜访客户、介绍产品……然而让人无奈的是客户仍然不能做出购买的决定。想想看，你是不是一直在讲“这个商品有多好”，用老师的口吻？这还不够，接下来我们需要做的就是：激发客户购买欲。

每个销售员都希望以最快的速度与客户签下订购合约，但事与愿违，无论我们多么努力地去拜访、沟通，客户却总是有拒绝和犹豫的理由。面对这种情形，我们实在有必要去试着探询客户的想法，套出客户的心里话。

细心观察客户的反应

所谓“千人千面”，每一位客户都有自己独特的个性，因而对客户销售行为的反应是有所不同的。一成不变的销售方式无法使所有人都愿意掏钱购买我们的产品。在进行简单的开场白之后，我们应当细心观察客户做出的反应，分析其个性特点，避其锋芒，攻其弱点，这样才能让我们的销售工作更有针对性，成功率也会更高。

反应一：沉默应对

无论我们多么热情地与客户寒暄，对方都像没有听到一样置若罔闻，甚至突然走开。这类客户并不少见，他们对销售行为的唯一反应就是没有反应。

一般来讲，这类客户的戒备心很重，属于慢热型的性格，很难跟随销售员的引导产生购物热情。他们往往不会直接去询问关于产品的问题，而是从销售人员的言谈举止当中揣测出自己所需要的信息，以此作为是否决定购买的依据。

对待这种顾客不能操之过急，我们可以同对方闲聊一些无关产品销售的话题，让对方放松下来。例如：

你看上去气色真不错，用了什么保养品吗？

您身上这件衣服看上去真有档次，跟您的气质特别搭调，很贵吧？

今年超流行您的这种发型，您在哪家美发店烫的？

就是这样，通过闲聊，用或关心或赞美的话语来让客户开口。要知道，这类客户最坚固的防线就是沉默，一旦对方接茬，那么这道防线也就不攻自破，我们这时再深入寻找销售线索就会变得无比简单。

反应二：直言拒绝

有些客户得知销售员的身份和来意之后，本能的反应就是拒绝，他们常常会说：

这个品牌的产品我听过，性价比不错，不过我们现在没有这方面的需求。

我现在很忙，你把资料留下吧，如果有需要我会跟您联系。

抱歉，我对您的产品没有兴趣，名片我收下，有机会再联系。

客户拒绝我们的推销真的是因为没有需求吗？可能是，也可能不是。

这类客户大都有很强烈的自我主张，不喜欢被支配，对别人的推荐比较排斥。就算对某种产品有真实需求，他们也不会考虑销售员上门推荐的产品，而是会去市场上亲自选择。换句话说，他们排斥的不是产品，而是推销这种营销模式。

对于这种做出直言拒绝反应的客户，我们不能轻言放弃，我们可以这样说：

相信您对这类产品是有所了解的，这个品牌的产品在市场上一直处于领先地位。您手上的这份资料是我们精心设计的纲要和草案，必须配合人员说明，而且我们会记录客户的具体情况和需求，以此为依据对产品进行精细化修改，为客户提供个性化的产品和服务。为了让您了解本产品所能达到的功效，我随时都可以来为您讲解，您明天有时间吗？

反应三：犹豫不决

有的客户在听了我们的介绍之后，既没有明确表态购买，又没有直言拒绝，对商品表现出非常关注的态度，并在多件商品之中挑来挑去，犹豫不决。

这类客户反应的背后往往是更为激烈的思想斗争：买还是不买，买一件还是多件，买这件还是买那件……对他们来讲，这些都是头疼的问题。心理学家将这类行为归结为“选择性心理障碍”，在选购商品时体现得尤为明显，对于这类顾客，我们销售员可以向其提出建议，帮助其进行商品的选择。例如：

先生，刚才听说您太太刚生了小宝宝，我觉得这款鹅黄色的瓷砖装在家里比较合适。鹅黄色属于暖色系，能够营造出一种温和、舒适的感觉，而且您看，瓷片光泽度高，釉面有暗纹，特别有立体感。而这款亮橙色的虽说质量也不差，但是前来选购的都是一些个性张扬的年轻人，家中有小孩子的话，选择亮橙色这款就有些不合适了。

反应四：理性分析

做出这种反应的客户往往条理分明、表达含蓄，惯于思考，在选购商品时注重价值。因此，对于这类客户，强化产品价值是最佳策略。

销售员：你好，欢迎来本店选购涂料，请问是装修新房子吗？

客户：事实上，我只是随便看一下，我的房子五年之前就已经装修过了。