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第四节 巩固和客户共同的话题（第1页）

杰弗里·基特玛曾经说过：“如果你找到了与潜在客户的共同点，并且与他们热切谈论，达成默契，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。”

反馈必不可少

被誉为“世界上最伟大销售员”的乔·吉拉德在其销售生涯中成交案例不胜枚举，却有一件失败的交易让他终生难忘。

在一次交易当中，乔·吉拉德与客户的洽谈非常顺利，但在约定签单提车的那天，顾客却迟迟没有露面。乔·吉拉德打电话过去询问，得到的答复是对方不想买车了，合约取消。

乔·吉拉德非常不解，这位客户从一开始就表现出了买车的愿望，最后却以不想买车为由拒绝，实在有些蹊跷。于是，乔·吉拉德按照客户之前留下的地址登门去探寻究竟。

客户见乔·吉拉德满脸真诚，便坦言相告：“我之所以放弃与你合作是因为你对我没有最起码的尊重。我同你讲话的时候你并没有认真听，就在经过你们会议室的时候，你被同事的说笑吸引了。我提起我的独生子即将上大学，还提到他所取得的成绩和未来的抱负，这些都是我引以为荣的，而你却没有做出任何反应，我一恼就改变主意了！”

乔·吉拉德没有与客户形成互动，没有及时响应对方的话题，以至于最终失去了这位客户，可见，有效反馈对交易有非常重要的影响。因此，当客户引出话题时，我们要立刻接上予以回应，以示对客户的尊重。

销售员：薛总，我实际操作这件产品，给您演示一下功能吧！

客户：好的。对了，我听新闻报道说，你们公司总部前一阵捐资一千万元筹建希望小学，真是让人佩服和感动呀！

销售员：嗯，是啊！不过薛总您这些年来一心关注慈善事业，也做出了很大的贡献呢！

……

销售员：薛总真不好意思，您看，我还说要给您演示产品呢，一跟您聊天就什么都忘了，实在抱歉！现在我来给您演示这款机器的功能。

这位销售员的反应就属于更高层次的回馈了，他不但及时响应了客户的话题，并能始终意识到销售的主线，等和客户讨论得差不多的时候，又顺势将话题转到产品上来。

还有一种“话中有话”的反馈方式，这种方式将闲聊作为了业务的主战场，利用回应客户的机会，将产品的信息隐蔽地植入到闲聊的话语当中，轻松地传达给客户。例如：

客户：说真的，我是一个超级足球迷，一有机会我就会去现场看比赛，就算工作忙，我也会抽空看看电视转播，昨晚还看了一场呢！

销售员：昨天那场足球赛我也看了，实在是太精彩了！说到这想起来我的一位客户，已经买了我们公司的产品有十几年了，他对足球也是无比热爱的！每次和那位客户碰面，都会把工作的事情放到一边，谈足球谈到忘了所有的事情！

销售员这样的回馈，听起来是对足球话题的反应，而真正想要传达的信息则是：“我们公司的产品，可靠到足以用上十几年，还可以满足客户的需求。况且，在业务成交之后，我们还能保持与客户之间的密切联系，所以在售后服务这方面，您也大可放心的。”

在闲聊之中，客户的戒心是有所削减的，如无其事般地加入真正想要传达的观点，客户完全不会抗拒，并可以在潜意识中留下深刻的印象。

是的，是的，是的

有一位营销大师曾经将所有商品或服务的销售结果归结为两种：不是销售员将“是”销售给了客户，就是客户将“不是”销售给了业务员。那么，如何让客户对我们的销售要求说“是”呢？简单来说，这个技巧就是：尽量让客户多说“是的”，最好从一开始就引导客户说“是的”。例如：

——今天天气不错哦！

——是啊，真是让人感到非常舒适。

——您家里一切都还好吧？

——是啊，都还不错！

我们就要像这样，向客户多多询问答案一定是“是的”的问题。

一项关于沟通心理的研究表明：人一旦反复说出“是的”、“是的”、“是的”……这样的肯定句，就很难话锋一转突然说“不”了。因为连续回答“是的”，人会在思维上产生“肯定的方向性”，也就是我们平常所说的思维惯性，所以就算是平时很难点头的事情，在一连串的“是的”之后，也会出现肯定的倾向。

销售员：对了，秦总，听说贵公司今年计划要开新的连锁店了，是这样吗？

客户：是的。